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«Dans la conception, ayez de l'audace,
dans l'exécution, soyez méticuleux»
Yataro Iwasaki (1834-1885) |
Le marketing des services est complexe. En effet, sa réussite repose sur :
- Une recherche d’éléments de différenciation particulièrement difficile
- L’adhésion du front office, c’est à dire des êtres humains qui élaborent une partie de l’offre de service, en temps réel et au contact du client
- La matérialisation d’offres impalpables
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Les outils du marketing des services sont donc, avant tout des outils permettant de :
- Trouver des éléments de différenciation "audacieux"
- Travailler ensemble, afin d’intégrer les différents acteurs de l’offre de service aux réflexions marketing
- Formaliser par écrit des éléments abstraits du plan marketing services pour tous les acteurs du plan marketing
- Expliquer l’offre de manière claire pour le front office et les consommateurs
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